Wybierz karierę w tej branży, jeżeli…
- Chcesz rozwijać umiejętności interpersonalne, tak ważne w świecie biznesu
- Planujesz zgłębiać wiedzę na temat produktów i usług oraz kontynuować karierę w innych zespołach banku
- Nie posiadasz doświadczenia, a lubisz się uczyć i poszukujesz wyzwań
Słowo "klient" przez kilka ostatnich lat zostało odmienione praktycznie przez wszystkie przypadki. Dzięki nowym technologiom oraz metodom wykorzystywania dużych zbiorów danych tzw. klientocentryczność nabiera obecnie całkiem nowego znaczenia.
Ale nie tylko technologia stanowi klucz do sukcesu. Algorytmy opracowane przez zespoły analityków oraz programistów nie zastąpią największej wartości, która stanowi podstawę każdego modelu biznesowego, czyli relacji. Stąd dynamiczny rozwój multikanałowości w sektorze bankowym, polegającej na połączeniu trzech kluczowych kanałów kontaktu z klientem, tzn. kanału elektronicznego (w tym mobilnego), telefonicznego (zdalnego) oraz stacjonarnego (wizyta w banku). W wyniku innowacji, z których coraz śmielej korzystają banki, przyzwyczailiśmy się do dynamicznego rozwoju mobile bankingu. Ale to nie jedyny obszar, na który stawiają organizacje finansowe; dynamicznie rozwija się również obsługa klienta, określana terminem contact centre i często niestety mylona z call centre. Wielu pracownikom kojarzy się ona z pracą tymczasową, co zdecydowanie można uznać za błąd. Jaka jest zatem różnica?
– Różnica jest taka, jak pomiędzy posiłkiem złożonym z jednego dania, a posiłkiem z kilku dań; w tej drugiej wersji nie ma monotonii i rutyny. Zakres obowiązków w contact centre dotyczy nie tylko obsługi połączeń przychodzących od klientów, ale szeregu innych zadań, jak m.in. obsługi dyspozycji, zapytań klientów kierowanych drogą elektroniczną, wsparcia w obsłudze reklamacji, szkoleń lub monitoringu jakości. Każdy z tych obszarów wymaga nowej wiedzy, szkoleń i doświadczenia, czego efektem jest rozwój pracownika – wyjaśnia Tomasz Bartkowicz, Dyrektor Działu Obsługi Zdalnej w Alior Banku.
O pracy w contact centre powinien zatem zapomnieć każdy, kto liczy na rutynowe i proste zadania.
– Dziś obalamy przekonanie, że praca w contact centre to wyłącznie słuchawki. Obecnie wielokanałowość komunikacji kształtuje nowe trendy biznesowe i stwarza możliwości rozwoju zarówno w zakresie obsługi klienta, analityki, jak i wsparcia sprzedaży. Współczesne CC nastawione jest na współpracę długoterminową, dając różnorodne możliwości zawodowe w ramach organizacji, którą wspiera – dodaje Katarzyna Kozowy, Dyrektor Działu CC w T-Mobile Usługi Bankowe dostarczane przez Alior Bank.
Z punktu widzenia młodego człowieka branżę contact centre możemy uznać za stabilny i bardzo perspektywiczny obszar rozwoju zawodowego.
– W ostatnich latach widać wzrost udziału contact centre w pierwszym kontakcie klienta z bankiem. Niejednokrotnie to właśnie pracownik CC nawiązuje relację z klientem i ją podtrzymuje. Żyjemy w czasach, gdy liczy się szybkość i oszczędność czasu, przez to klient wybiera najszybszą metodę kontaktu – mówi Katarzyna Kozowy.
Sceptycy mogą zarzucić contact centre tymczasowość w związku z dominacją w sektorze bankowym rozwiązań mobilnych, ale tak naprawdę m-banking świetnie uzupełnia się z obszarem, który pozwala klientom na bezpośredni kontakt z konsultantem.
– Rozwiązania mobilne to przede wszystkim coraz lepsze aplikacje ułatwiające nam codzienne funkcjonowanie, więc także aplikacje bankowe, ułatwiające codzienną obsługę finansów osobistych. Ktoś musi je wspierać, realizować zlecenia, odpowiadać na pytania klientów – telefonicznie czy na przykład przez czat – wyjaśnia Tomasz Bartkowicz.
Ścieżka kariery
W contact centre można rozpocząć fascynującą przygodę zawodową.
– Contact centre daje solidny fundament wiedzy merytorycznej i praktyki, który kształtuje przyszłych specjalistów, ekspertów i liderów również w innych dziedzinach. Doświadczenie zbudowane w CC stanowi solidny fundament na drodze do wewnętrznego awansu. Pracownicy wywodzący się z contact centre odnoszą sukcesy praktycznie w każdym departamencie banku – wyjaśnia Katarzyna Kozowy.
– W contact centre zdobywa się pierwsze doświadczenie, poznaje kulturę pracy, organizacji, produkty firmy, ich sposób działania. W połączeniu z wysoką umiejętnością obsługi klienta daje to możliwość dalszego rozwoju na różnych stanowiskach, niezwiązanych z bezpośrednią obsługą klienta. Należą do nich: obsługa reklamacji i zapytań klientów, praca w wielu zespołach centrali banku, począwszy od realizacji dyspozycji klientów w systemach bankowych, po pracę w zespołach projektowych, szkoleniach, rekrutacji, CRM, bezpieczeństwie czy w ramach wsparcia sprzedaży – dodaje Tomasz Bartkowicz.
Dobrze przygotowane contact centre powinno z definicji stanowić jednostkę samowystarczalną z racji szerokiego zakresu obsługi i wymagań klienta.
Poszukiwane umiejętności
Różnorodność zadań wymaga od konsultantów szeregu istotnych dla współczesnego świata finansów kompetencji.
– Klient wybierający metodę kontaktu za pośrednictwem contact centre oczekuje od konsultanta odpowiedzi i działania "tu i teraz". Dlatego wyznacznikiem jest zarówno umiejętność definiowania potrzeb klienta i adekwatnego reagowania na nie, jak i sprawne szukanie rozwiązań. Stanowisko konsultanta z definicji wymusza szybkość i łatwość uczenia się, chęć pogłębiania wiedzy i umiejętność zachowania spokoju w relacji z klientem. Jednak dziś dodatkowo stawia się na profesjonalizm i zaangażowanie w wykonywaną pracę, na które składa się np. dobra dykcja, wysoka kultura osobista czy po prostu pozytywne nastawienie niezależnie od okoliczności – twierdzi Katarzyna Kozowy.
Konsultant jest przede wszystkim wizytówką firmy.
– Często pierwszy kontakt klienta z bankiem to połączenie z konsultantem infolinii. Może to być osoba zainteresowana produktem lub klient, który po raz pierwszy zadzwonił w sprawie posiadanego produktu. W obu przypadkach pierwsze wrażenie kontaktu z pracownikiem banku może zdecydować o dalszej współpracy i opinii na temat marki samej instytucji – podsumowuje Tomasz Bartkowicz.