Poznaj branżę, która daje możliwość uczestniczenia w zmianach i kreowania rozwiązań bankowych przyszłości.
Rewolucja technologiczna w żadnej dziedzinie z obszaru finansów nie jest tak wyraźnie widoczna jak w bankowości detalicznej.
– Na początku XXI wieku upowszechnił się internet i rozwinęły się bankowe systemy transakcyjne. Dekadę później na popularności zaczęły zyskiwać urządzenia mobilne, które otworzyły rynek dla aplikacji tego typu – mówi Rafał Myśliński, Dyrektor Centrum Doradczego mBanku w Kielcach. – Banki starają się aktywnie uczestniczyć w mobilnej ewolucji i rozwijają narzędzia, które mają ułatwiać klientom codzienne bankowanie.
Klientocentryczność bankowości detalicznej pozostaje istotą tej branży. Dlatego koniecznością jest dziś reagowanie na potrzeby i spełnianie oczekiwań klientów, którzy w różny sposób korzystają z usług bankowych. Kluczem do sukcesu jest zaś bycie o krok przed klientem, przewidywanie i uprzedzanie jego potrzeb.
Pozwalają na to nowoczesne rozwiązania, takie jak gromadzenie i inteligentne przetwarzanie informacji, wykorzystywanie narzędzi biometrycznych przy weryfikacji lub coraz dalej idąca automatyzacja procesów w ramach obsługi i przetwarzania dokumentów. Na przykład rozwiązania oparte na biometrii dzięki łatwej identyfikacji i weryfikacji nie tylko stanowią ułatwienie i usprawnienie, lecz także tworzą wartość dodaną w zakresie bezpieczeństwa. Automatyzacja procesów biznesowych i budowanie cyfrowego środowiska to ważny element umożliwiający efektywniejsze zarządzanie bankiem w czasie rzeczywistym.
Odpowiedzią na zmieniające się potrzeby klientów jest kreowanie nowych produktów, usług i rozwiązań. Innowacyjność staje się kluczową przewagą konkurencyjną, a w proces wdrażania nowych technologii w sektorze bankowym zaangażowani są także ich użytkownicy.
– Wygoda, którą dostarczają nowe technologie, sprawia, że klienci coraz więcej operacji wykonują samodzielnie w systemie transakcyjnym lub aplikacji mobilnej banku – mówi ekspert. To z kolei wpływa na zmiany w dystrybucji produktów i usług bankowych, choćby pod postacią wykorzystania wielu kanałów i form kontaktu. Rośnie też znaczenie edukacji klientów w zakresie nowoczesnych rozwiązań.
Wszystkie te przemiany już dziś są bardzo widoczne w bankowości detalicznej. W przyszłości zaś będzie ich jeszcze więcej.
Ścieżka kariery
Bankowość detaliczna oferuje szerokie możliwości rozwoju kariery w wielu obszarach.
Podstawowym – a jednocześnie stale z perspektywami – jest obsługa klienta.
– Doradcy biznesowi pomagają znaleźć rozwiązania dla przedsiębiorców z segmentu MSP (małych i średnich przedsiębiorstw), doradcy klienta zamożnego dobierają indywidualną ofertę, doradcy private banking opiekują się klientami o aktywach w wysokości ok. 1 mln zł. W razie potrzeby mobilni doradcy lub pracownicy contact center zdalnie pomogą klientowi 24/7 – wylicza Rafał Myśliński.
Wszystkie te ścieżki są przyszłościowe, wraz ze wzrostem znaczenia kanału online i mobilnego rośnie też zarówno wartość zdalnej obsługi i wsparcia klienta, jak i znaczenie najwyższej jakości doradztwa profesjonalistów w placówkach stacjonarnych.
Ścieżka kariery może przebiegać od pracy w obszarze obsługi do stanowiska lidera zespołu, specjalisty, kierownika oddziału i managera.
– Często początek to praca w call center lub jako doradca klienta masowego. Naturalnym rozwojem jest przejście na stanowiska eksperckie w zakresie obsługi klientów zamożnych, klientów firmowych z segmentu mikroprzedsiębiorstw czy MSP – opowiada ekspert. – Pracownicy bankowości detalicznej z powodzeniem odnajdują się także w innych działach, takich jak bankowość korporacyjna, leasing, faktoring, bankowość inwestycyjna.
Bank detaliczny to również działy windykacji, reklamacji, zarządzania ryzykiem i compliance oraz zespoły specjalistów wsparcia sprzedaży, m.in. operacji i dokumentów, administracja, dział prawny czy HR.
W banku jutra niezwykle ważnym obszarem jest również tworzenie nowych produktów i usług – opracowywanie ich koncepcji, budowanie przez specjalistów z działu IT oraz wdrażanie i testowanie. Przenoszenie się bankowości mobilnej na poziom online i mobilny sprawia, że rośnie znaczenie specjalistów IT, programistów, analityków, specjalistów Big Data, a także managerów projektów informatycznych.
Poszukiwane umiejętności
Wiele możliwych ścieżek kariery w bankowości detalicznej sprawia, że umiejętności poszukiwane u kandydatów w tej branży są zróżnicowane. Podstawą jest wiedza i znajomość produktów bankowych, o sukcesie decydują jednak również kompetencje miękkie.
– Osoba, która chce pracować w bankowości, powinna przede wszystkim lubić ludzi, kontakt z nimi i chcieć im pomagać. Empatia w stosunku do klienta, zaangażowanie w poszukiwanie optymalnych rozwiązań oraz motywacja do bycia najlepszym jest kluczowa – mówi Rafał Myśliński. – Teraz odwiedzający placówki albo potrzebują szybkiej pomocy w rozwiązaniu problemów natury technicznej, albo liczą na profesjonalne doradztwo. Ono zaś opiera się na relacji i wzajemnym zaufaniu, dlatego relacyjność w kontakcie z klientami staje się ostatnio najważniejszym wyróżnikiem placówek jako kanału dostępu do usług bankowych. Od pracownika wymaga to zatem umiejętności budowania i utrzymywania kontaktu.
Z kolei u pracownika działu windykacji przydadzą się silnie rozwinięte zdolności negocjacyjne. W innych działach liczy się także myślenie analityczne, dokładność, nastawienie na rezultaty.
Bank detaliczny jutra jest także bankiem innowacyjnym, co czyni ważną kompetencją motywację do rozwoju. Otwartość na nowe rozwiązania, patrzenie w przyszłość i zdolność wyprzedzania aktualnych trendów to, obok chęci stałej nauki, pożądane cechy pracownika banku przyszłości.