Dowiedz się, jakie są aktualne trendy w bankowości.
Na koniec drugiego kwartału 2017 r. po raz pierwszy zapytano klientów polskich banków, ilu z nich bankuje tylko i wyłącznie za pośrednictwem urządzeń mobilnych. Okazuje się, że takich osób jest już 1,6 mln. Migracja klientów do kanałów elektronicznych trwa nieprzerwanie od lat i jest widoczna nie tylko w bankowości. Umiejętna digitalizacja produktów i usług to dla dzisiejszych firm z jednej strony być albo nie być – klienci wymagają dostępności usług w kanałach zdalnych – a z drugiej możliwość optymalizacji kosztów.
Ciągła zmiana jest dziś konieczna na każdym poziomie organizacji – od usług oferowanych klientom po narzędzia oddawane w ręce pracowników. Dlatego w Alior Banku funkcjonuje jednostka odpowiedzialna za wyszukiwanie i wdrażanie projektów innowacyjnych, tzw. Innovation Lab. Aktualnie zespół, składający się między innymi ze specjalistów w zakresie Design Thinking, analityków rynkowych i programistów, skupia się na głównych trendach wyznaczających przyszłość bankowości: przenoszeniu usług do chmury, biometrii, otwartych API bankowych czy sztucznej inteligencji, a także włącza się w inicjatywy mające na celu digitalizację kluczowych usług bankowych.
Sztuczna inteligencja
Wykonywanie zadań dotychczas należących do człowieka z wykorzystaniem tzw. sztucznej inteligencji (AI) to jeden z trendów ostatnich lat nie tylko w bankowości. Wiele sektorów niecierpliwie czeka, aż wizja z Odysei Kosmicznej Stanleya Kubricka stanie się faktem, a zadania, które do tej pory wymagały pracy ludzkiej, wykona inteligentna maszyna. Dzisiejsze rozwiązania z obszaru sztucznej inteligencji nie są jeszcze w stanie w pełni zastąpić pracownika, ale mogą wyręczyć go w prostych, powtarzalnych czynnościach, co przekłada się na wzrost efektywności pracy.
Jednym z pierwszych w Polsce przykładów sztucznej inteligencji testowanej w bankowości jest wirtualny konsultant, nazwany Dronnem, w Alior Banku. Dronn został zaangażowany do obsługi zadłużeń na rachunkach i w pełni wyręczył pracowników infolinii w informowaniu klientów o zaległościach i uzyskiwaniu od nich deklaracji spłaty. Pokazuje to, że maszyna może skutecznie obsłużyć klienta w mało skomplikowanym procesie. Dla Alior Banku był to też pierwszy przypadek współpracy ze start-upem z branży fintech, ponieważ rozwiązanie zostało dostarczone przez krakowski VoicePIN.
Podejście Alior Banku do rynku fintech, czyli zaawansowanych technologii finansowych, zakłada poszukiwanie kolejnych partnerstw, w ramach których organizacja będzie mogła wdrażać nowe rozwiązania dla swoich klientów i pracowników. Bank ma już na swoim koncie, nagrodzony ostatnio przez Retail Banking International, projekt HAIZ uruchomiony w partnerstwie z OneWay. Ciekawym projektem jest również pilotaż wykorzystania wirtualnych luster w oddziałach we współpracy z Abyss Glass.
Otwarta bankowość
W przyszłości bank zamierza poszerzyć krąg partnerów fintech, a nawet udostępniać usługi wybranych firm swoim klientom – ma być to możliwe dzięki prowadzonemu w banku projektowi otwartej bankowości.
Przez otwartą bankowość Alior Bank rozumie wykorzystanie korzyści, jakie dają otwarte interfejsy, czyli na przykład integracje produktów i usług banku z aplikacjami innych firm w celu dostarczania klientom zróżnicowanych produktów czy zaangażowanie firm zewnętrznych do efektywniejszego realizowania procesów wewnętrznych.
Jest wiele scenariuszy na to, w jaki sposób otwarte API mogą przyczynić się do rozwoju produktów bankowych. Jedno jest pewne: ich umiejętne wykorzystanie może przynieść rewolucję w tradycyjnym biznesie, jakim jest bankowość.
Praca w chmurze
Prawdziwie cyfrowa organizacja nie skupia się wyłącznie na potrzebach klientów, ale przede wszystkim swoich pracowników. W myśl stwierdzenia „zadbaj o swoich pracowników, a oni zatroszczą się o Twoich Klientów” bank poszukuje coraz to nowszych usprawnień zarówno dla bankierów, jak i pracowników centrali. Najlepszym tego przykładem jest projekt przejścia do chmury, który skupia się aktualnie wyłącznie na narzędziach dla pracowników.
Zakłada on przeniesienie części oprogramowania używanego każdego dnia na ich chmurowe odpowiedniki. Celem tego procesu jest całkowita zmiana modelu pracy z liniowego na kolaboracyjny. Oznacza to, że w tym samym czasie kilka osób może efektywnie współpracować nad jednym zadaniem, nawet z różnych lokalizacji. Nowy tryb pracy ma wprowadzić możliwość równoległego działania, skrócić ścieżki decyzyjne, pozwolić na pracę z dowolnego urządzenia i dowolnego miejsca, co w praktyce oznacza sprawną realizację zadań i szybsze wdrożenia. Aktualnie narzędzia chmurowe w Alior Banku testuje grupa 250 pracowników.
Biometria
Ostatnim z wiodących trendów bankowych rozwijanych aktualnie w Alior Banku są biometryczne metody weryfikacji tożsamości. Klienci mogą korzystać już z TouchID w bankowości mobilnej. Trwają także prace nad uruchomieniem weryfikacji klienta z wykorzystaniem biometrii głosu, sprawdzana jest możliwość implementacji biometrii twarzy.
Biometria głosowa ma umożliwić potwierdzanie tożsamości klienta w różnych kanałach kontaktu, przede wszystkim w Contact Center. Pozwoli to na zastąpienie procedury weryfikacji na infolinii wypowiedzeniem przez użytkownika jednej, zdefiniowanej frazy. Testy biometrii twarzy, które rozpoczną się w najbliższym czasie, będą miały na celu ocenę jej możliwości i użyteczność dla klientów. Głównymi korzyściami z tych wdrożeń będzie zapewnienie klientom najnowocześniejszych metod weryfikacji, wygodniejszych od tych aktualnie dostępnych oraz uproszczenie i skrócenie całego procesu weryfikacji przy zachowaniu najwyższych standardów bezpieczeństwa.
Bankowość XXI wieku to branża, w której rozwiązania najlepiej trafiające w potrzeby klientów znajdują często nie tradycyjni gracze z tego sektora, lecz firmy i start-upy z branży fintech. Banki muszą przy tym aktywnie korzystać z najnowocześniejszych technologii, gdyż w przeciwnym razie ryzykują powolną utratę klientów. Na kolejnych stronach przeczytacie o tym, jak Alior Bank planuje przeprowadzić klientów oraz pracowników przez rewolucję technologiczną, zapewniając przyjazne rozwiązania i jednocześnie najwyższy poziom bezpieczeństwa.