Przed bankowością detaliczną dziś stoi cały szereg wyzwań. Zobaczcie, jak wobec tego zmienia się praca w banku. O wyzwaniach, ścieżkach kariery i perspektywach rozwoju opowiadają pracownicy mBanku.
Innowacyjność, mobilność, podążanie za potrzebami klientów i spełnianie ich oczekiwań – to główne zadania, które dziś stoją przed nowoczesną bankowością detaliczną. To branża, która, jak chyba żadna inna, wymaga nieustannego nadążania za trendami i – najlepiej – wyprzedzania ich. Banki działające w Polsce są pod względem innowacji w światowej czołówce, co potwierdza najnowsze badanie EMEA Digital Banking Maturity 2018, przeprowadzone przez firmę doradczą Deloitte. Polskie instytucje oferujące usługi bankowe zostały zaliczone do cyfrowych liderów (w opozycji do cyfrowych maruderów) razem z bankami z Rosji, Hiszpanii, Szwajcarii i Turcji. Chociaż płatności za pomocą inteligentnych rękawiczek nie są jeszcze możliwe w naszym kraju, to do płatności mobilnych przyznaje się już prawie co trzeci Polak. Coraz częściej kontakt z konsultantem odbywa się nie oko w oko w placówce bankowej, lecz przenosi się do Internetu i aplikacji mobilnych, gdzie rozmowa prowadzona jest w formie transmisji wideo na żywo.
Co więcej, banki tworzą specjalne platformy do kontaktu przypominające znane i lubiane aplikacje, takie jak Messenger czy WhatsApp. Na to, żeby obsługa klienta była łatwa i intuicyjna, pracuje cały sztab ludzi. Dlatego też wachlarz stanowisk w ramach bankowości detalicznej stale się zmienia i rozszerza o bardziej wyspecjalizowane role, coraz częściej stojące na pograniczu finansów i IT.
Ze względu na charakter pracy – to, czy jest ona związana z bezpośrednim kontaktem z klientem – stanowiska w ramach bankowości detalicznej można podzielić następująco:
- front-office: obsługa klienta w placówce, contact center – korespondencja mailowa, rozmowy telefoniczne z klientem,
- back-office: tworzenie nowych produktów dla klienta, usprawnienie procesów obsługowych, rozpatrywanie reklamacji, obsługa wniosków, np. kredytowych, obszary rozwojowe – strony internetowej banku, aplikacji, placówek.
Chociaż robotyzacja i automatyzacja procesów dotyka tej branży jak żadnej innej, to osoby, które planują karierę w bankowości, powinny traktować postęp technologiczny jako wyzwanie i szansę. Jarosław Ścigała, kierujący Wydziałem Rozwoju Contact Center w mBanku, jest przekonany o tym, że chociaż kanały mobilne i internetowe zyskują na znaczeniu, to jednak kontakt z człowiekiem zawsze będzie ponad tym wszystkim. Dlatego młodzi ludzie, którzy myślą o pracy w bankowości detalicznej, nie powinni uciekać od tego pomysłu w obawie przed brakiem pracy, lecz wręcz przeciwnie – powinni postawić na rozwój swoich umiejętności interpersonalnych, ponieważ te w tej branży zawsze będą w cenie.
Poszukiwane umiejętności
U kandydatów do pracy w bankowości rekruterzy przede wszystkim oczekują kreatywności, chęci do współpracy oraz otwartości – także na nowe wyzwania. Wykształcenie ekonomiczne i wiedza z obszaru finansów nie jest obowiązkowa – w bankowości detalicznej pracować mogą bowiem nie tylko ekonomiści. W tak innowacyjnej branży świetnie odnajdują się również umysły techniczne i humaniści. Niezwykle ważne są przy tym umiejętności miękkie, szczególnie te związane z komunikacją.
– Jeśli w bankowości detalicznej są jakieś stanowiska samodzielne, niewymagające kontaktu z ludźmi, to na pewno są w mniejszości – mówi Jarosław Ścigała. – Umiejętność pracy w zespole i odnalezienia się w grupie pracowników to podstawa.
Ścieżki kariery
Kariera wielu pracowników bankowości, także managerów czy dyrektorów, rozpoczyna się od pracy na infolinii. Okazuje się, że jest to świetne miejsce, by nauczyć się podstaw bankowości, poznać branżę i funkcjonowanie danej organizacji.
– Contact center to dobre miejsce na pierwszą pracę – zapewnia Jarosław Ścigała. – W mBanku nowego pracownika na początku czekają liczne szkolenia, dzięki którym w kilka tygodni może zdobyć mnóstwo przydatnej wiedzy oraz praktycznych umiejętności, np. dotyczących zarządzania czasem czy efektywnego prowadzenia rozmów z klientami. A taki bagaż doświadczeń można później łatwo przenieść do innych wydziałów wewnątrz banku – dodaje Jarosław Ścigała.
Obowiązkiem pracownika, który rozpoczyna pracę od najniższego stanowiska w Contact Center, są proste dyspozycje klienta. W miarę zdobywania doświadczenia, doradca klienta otrzymuje coraz bardziej wymagające zadania. Nabyte umiejętności i wiedza mogą stanowić solidny fundament w drodze do awansu wewnętrznego. W rezultacie praca w Contact Center może być przepustką do dalszej kariery w obszarach związanych nie tylko z obsługą klienta, lecz także w marketingu czy działach IT.
Wybór dalszej ścieżki kariery zależy w dużej mierze od predyspozycji danego pracownika i jego osobistych preferencji. Osoby, które są otwarte na komunikację i lubią rozmawiać z klientami, mogą pójść drogą doradcy klienta indywidualnego i budować długofalowe i efektywne relacje. Można też, z drugiej strony, odnaleźć się w pracy analitycznej (wyciągać wnioski z danych dotyczących zachowania klientów), budować nowe produkty, ulepszać procesy lub rozwijać narzędzia do obsługi (np. aplikacje mobilne).
