Contact center może być trampoliną do wielkiej kariery w bankowości ! Polecamy tekst, w którym pracownicy Credit Agricole Bank Polska opowiadają o kulisach pracy doradcy klienta.
W ciągu ostatnich lat bardzo wzrosło znaczenie bankowości zdalnej. Dla dzisiejszego klienta możliwość obsługi produktów bez wychodzenia z domu jest już standardem, który oferuje większość banków.
– Klienci coraz częściej chcą załatwić daną sprawę szybko i sprawnie, także przez telefon – mówi Kamila Gigiel, Lider Zespołu Obsługi Klienta w Credit Agricole. – Dla doradców oznacza to konieczność zarówno systematycznego uczenia się nowych produktów i poszerzania wiedzy na temat inicjatyw banku, jak i uważnego wsłuchiwania się w potrzeby klienta.
Praca w contact center w Credit Agricole dzieli się na następujące obszary:
- Centrum Obsługi: dział związany jest z obsługą klientów w ramach wszystkich produktów i usług,
- Centrum Sprzedaży: w tym dziale pracują konsultanci, którzy specjalizują się w telefonicznej sprzedaży produktów banku.
W ramach obszaru contact center istnieje jeszcze zespół koordynatorów, którzy odpowiadają za część organizacyjną, tzn. zajmują się układaniem harmonogramów pracy czy nadzorem nad ilością połączeń i ich efektywnym odbieraniem przez doradców.
– Po kilku latach bycia doradcą, a następnie przełożonym, mogę śmiało powiedzieć, że to właśnie na stanowisku doradcy można poznać „bank w pigułce” – mówi Kamila Gigiel. – Doradca to osoba dedykowana do rozmów i bezpośredniej współpracy z klientami, która powinna znać całą ofertę banku, a także wszystkie zmiany w regulacjach prawnych, które mają wpływ na jego działalność. Chociaż nad każdym z tych obszarów pracują wyspecjalizowane jednostki, to ostatecznie to właśnie doradca wdraża je podczas kontaktu z klientem.
Poszukiwane umiejętności
W pracy w contact center świetnie odnajdują się absolwenci finansów i ekonomii. W początkowych etapach wdrożenia pomaga im bowiem znajomość fachowego słownictwa i pojęć. Praca w banku dotyka jednak wielu aspektów, dlatego mile widziani są także kandydaci, którzy skończyli takie kierunki jak psychologia, socjologia czy zarządzanie.
– Bardzo cenna jest też znajomość języków obcych – mówi Kamila Gigiel. – W tym roku w naszym contact center planujemy uruchomić obsługę w języku ukraińskim (oprócz tego funkcjonuje już w języku angielskim i francuskim).
Wielu klientów dokonuje wyboru banku czy placówki bankowej ze względu na relację i zaufanie, które łączą go z doradcą. Dlatego niezwykle ważnymi cechami osób pracujących na tym stanowisku są empatia, a także umiejętność łatwego nawiązywania kontaktów, intuicja i kultura osobista.
Ścieżki kariery
Zatrudnienie osoby, która studiuje lub skończyła studia i nie ma doświadczenia w pracy w bankowości, rozpoczyna się od stanowiska Doradca Junior. Niektóre banki, jak na przykład Credit Agricole, zapewniają wszystkie niezbędne szkolenia, które przygotowują do pracy z klientem. Kluczem do bezproblemowego wdrożenia się w obowiązki jest na tym etapie pozytywne nastawienie, chęć nauki i zdolność szybkiego przyswajania informacji.
Po osiągnięciu wymaganej wiedzy i dobrych wyników sprzedażowych można otrzymać awans na stanowisko Doradcy, a następnie Doradcy Senior. Każdy doradca należy do ok. 10-osobowej grupy, której bezpośrednim przełożonym jest Lider Zespołu. Nad grupami liderskimi czuwają Kierownicy ds. obsługi specjalizowanej, a także Dyrektor Centrum Obsługi.
Jak zaznacza Kamila Gigiel, praca w contact center pozwala na sprawdzenie się w wielu sytuacjach i odnalezienie mocnych stron, które mogą być przepustką do kolejnych szczebli kariery. Pracownicy, którzy spełniają założone cele, mają otwartą drogę do awansu poziomego – mogą stać się specjalistami, a następnie objąć stanowiska managerskie. Natomiast jeśli ktoś w pracy w contact center odkryje w sobie zdolności analityczne czy kreatywne i będzie chciał swoją karierę skierować na takie tory, może aplikować wewnątrz firmy do odpowiednich departamentów, gdzie wykorzystuje się te cechy w największym stopniu.
