Kluczowe procesy, które znajdują się w kompetencjach nowoczesnych usług dla biznesu w Polsce, oparte są o technologię. To właśnie ona stymuluje rozwój tego sektora i nadaje mu rytm. Obok regulacji finansowo-księgowych i wymagań prawnych, usługi IT pełnią ogromną rolę w funkcjonowaniu każdego prężnie działającego centrum usług wspólnych.
Pracownicy działów IT idą niemal ramię w ramię z przedstawicielami biznesu, starają się usprawniać i udoskonalać procesy. W ramach obszaru związanego z technologiami informatycznymi można wyróżnić wiele różnych specjalności – od zakupu i obsługi sprzętu komputerowego we wszystkich krajach spółki po tworzenie zaawansowanych programów czy robotów, które pozwoliłyby na bardziej wydajną pracę księgowych. W jednym centrum skoncentrowane są wszystkie usługi związane z obsługą i tworzeniem nowych rozwiązań opartych o najnowocześniejsze technologie.
W przypadku Arla GSS w ramach IT można wyróżnić dwa główne obszary:
- IT Solutions: dział, którego zadaniem jest wypracowanie i dostarczenie nowych narzędzi w odpowiedzi na prośby biznesu i IT Operations; zespoły działają zgodnie z metodologią Agile;
- IT Operations: dział, który odpowiada za to, by dobrze funkcjonowały wcześniej wypracowane rozwiązania; w tym obszarze pracują zespoły z różnymi kompetencjami IT, które opierają swoją pracę o zasady dobrych praktyk zarządzania usługami IT – ITIL v3, a powoli także o najnowszy model ITIL v4; zespoły tworzą m.in.: specjaliści od baz danych, aplikacji, sieci, sprzętu komputerowego, systemów operacyjnych, serwerów, specjaliści ds. bezpieczeństwa, właściciele usług IT (znani także jako Service Ownerzy oraz Service Delivery Managerowie), pierwsza linia wsparcia, czyli globalny Service Desk, oraz lokalni specjaliści, którzy wspierają mleczarnie na miejscu.
Kluczowe kompetencje
Chociaż stereotypowo praca pracowników działów IT kojarzy się głównie z programowaniem, w przypadku pracy w centrum usług wspólnych różnorodność działań pracowników IT jest tak duża, że coraz więcej ról nie ma charakteru technicznego, za to w większym stopniu wymaga innych kompetencji, np. umiejętności zarządzania czy komunikacji.
– Arla jest firmą skandynawską, a u Skandynawów bardzo ważny jest kontakt osobisty, nie tylko telefoniczny czy przez Skype. Dlatego do zadań mojego zespołu należy także budowanie relacji z dostawcami, którzy znajdują się np. w Danii czy Szwecji – mówi Hubert Piechaczyk, Manager of IT End User Services w Arla GSS.
W związku z tym, że działy IT w centrach usług wspólnych wykonują zadania, które mają zasięg międzynarodowy i z efektów ich pracy korzystają pracownicy za granicą, podstawą jest komunikacja w języku angielskim. W przypadku pracowników Arla GSS mile widziane są także języki: duński i szwedzki.
– Skandynawski charakter organizacji ujawnia się także w tym, że zadania są inaczej przekazywane niż w tradycyjnym modelu zarządzania – mówi Hubert Piechaczyk. – W trakcie ich wykonywania nie ma zbędnego raportowania, statusów i mikromanagementu. Pracownik, który otrzymuje zadanie, staje się za nie odpowiedzialny w znaczeniu „accountable” a nie – „responsible”.
Osoba ACCOUNTABLE jest w pełni odpowiedzialna za dane zadanie i ostatecznie odpowiada za każde działanie lub decyzję.
Osoba RESPONSIBLE to osoba (lub osoby), które wykonują zadanie i ponoszą dzieloną odpowiedzialność za jego działanie lub wdrożenie.
Wprowadzenie takiego modelu pracy, sprawia, że każdy z pracowników może mieć realny wpływ na to, w którym kierunku będzie zmierzać jego organizacja. Do tego, w związku z wdrożeniem zasad Agile, decyzje zapadają szybko, co pozwala wdrożyć nowe rozwiązania w krótkim czasie.
Kluczowe w pracy w obszarze IT w centrum usług wspólnych jest elastyczne podejście, które pozwala zdobywać kompetencje także z innych obszarów i stale się rozwijać. Nowe technologie to dziedzina, która stale się zmienia, w związku z tym śledzenie nowinek jest niemal wpisane w specyfikę tej branży. Sama wiedza techniczna, chociaż na pewno przydatna (a w stricte technicznych rolach wręcz obowiązkowa), nie jest jednak często wymogiem koniecznym, ponieważ można ją zawsze uzupełnić.
– W Arla GSS pracownicy są wręcz zachęcani do tego, by co pewien czas zmieniali swoje role i przechodzili do innego działu IT – mówi Hubert Piechaczyk. – Wiele osób, także z finansów, przechodzi do IT i trzeba przyznać, że coraz częściej są to kobiety.
Praca w obszarze IT wydaje się dzisiaj dobrym miejscem do rozwoju zawodowego osób, które szukają stabilności. Pracownicy mogą być częścią dobrze zorganizowanej struktury i pozostawić w niej swój widoczny ślad.
Kim są Service Ownerzy?
Service Ownerzy to specjaliści, którzy odpowiadają za to, by dobrze funkcjonowały usługi IT we wszystkich krajach, w których siedzibę ma dana firma. Kluczowe znaczenie ma w tym przypadku ścisła współpraca z dostawcami, których rola nie kończy się na sprzedaży danego urządzenia, lecz także polega na jego utrzymaniu. Wyzwaniem jest dokonanie zakupów w odpowiednim czasie – nie za późno,ale i nie za wcześnie. Tak, by zachować balans między realnymi potrzebami a tym, jakie są dostępne innowacje, które mogą usprawnić pracę.
Do tego Service Ownerzy powinni śledzić nowinki techniczne oraz rozwiązywać problemy krytyczne. Każda taka awaria ma bezpośredni wpływ na biznes.
– Naprawianie błędów to część naszej codziennej pracy – mówi Hubert Piechaczyk i uspokaja: – Mamy tak wypracowane procesy, że nawet w trudnych sytuacjach nie ma paniki w zespole. Wszyscy nastawieni są na chęć współpracy i wzajemnej pomocy.
