Finanse to nie tylko bankowość, a marketing to nie tylko domy mediowe – warto szukać miejsc łączących oba światy. W CX najbardziej pomaga ciekawość drugiego człowieka. O pracy w Customer Experience w banku opowiada Milena Żółkowska, Starszy Specjalista ds. Customer Experience w Crédit Agricole.
Jak to się stało, że zaczęłaś pracę w obszarze CX w banku?
Warto podkreślić, że nie mam wykształcenia stricte finansowego. Mój kierunek łączył marketing z metodami badawczymi. Gdy kończyłam studia, w 2015 roku, naturalną ścieżką zawodową były agencje i domy mediowe. Jednocześnie był to czas, kiedy mocniej rozwijały się podobne obszary wewnątrz firm. Świadomie wybrałam tę drugą stronę. Praca wewnątrz organizacji daje większą autonomię, dostęp do danych i realne poczucie wpływu. Zaczęłam od rynku finansowego, bo we Wrocławiu był on mocno rozwinięty. Okazało się, że wszędzie tam, gdzie jest człowiek, jest też jego doświadczenie – a więc badania, praca na insightach i projektowanie na ich podstawie procesów i usług. W Crédit Agricole pracuję już prawie 5 lat.
Jak wygląda wdrożenie nowej osoby w Crédit Agricole?
Każda nowa osoba w banku, bez względu na to, do jakiego działu dołącza, przechodzi rozbudowany program onboardingowy: poznaje strukturę banku, produkty i to, kto się czym zajmuje. Równolegle każdy obszar ma własny plan wdrożenia. W naszym zespole zaczynamy od celów na dany rok, bo CX w Crédit Agricole to nie tylko badania i ankiety. Pracujemy w oparciu o metodologię service design, opiekujemy się standardami jakości obsługi, współpracujemy z działem reklamacji i rozwiązujemy zdiagnozowane problemy klientów. Dział CX oraz działy, z którymi współpracujemy, są bardzo rozbudowane, dlatego istotne jest wprowadzenie i zrozumienie, kto ma jaką rolę w naszym obszarze. Onboardingowi towarzyszą również liczne spotkania, pozwalające na poznanie rytmu pracy zespołu. Potem stopniowo dochodzą zadania, często we współpracy z buddym – tempo zależy od doświadczenia.
Czy w tej pracy istnieje coś takiego jak typowy dzień?
I tak, i nie. Mamy oczywiście zadania stałe, ale pracujemy w rytmie kwartalnym, który dyktuje nam obszary i priorytety na dany moment. Tematy są różne, bo jesteśmy na styku klienta z całym bankiem: współpracujemy z obszarami produktowymi, marketingiem, digitalem, siecią placówek i obsługą telefoniczną. Moje zadania to w dużej mierze zarządzanie projektem – pilnowanie, żeby szedł do przodu, organizacja spotkań i warsztatów. Jako zespół mamy też oczywiście stałe punkty w kalendarzu, takie jak Customer Experience Day, za którego organizację odpowiadamy co roku w październiku.
Jaką radę dałabyś osobie po studiach, która rozważa karierę w CX?
Powiedziałabym, żeby nie zamykała się w pierwszej niszy, jaka przychodzi na myśl. Finanse to nie tylko bankowość, a marketing to nie tylko domy mediowe – warto szukać miejsc łączących oba światy. W CX najbardziej pomaga ciekawość drugiego człowieka. Osobom po finansach powiedziałabym, że po drugiej stronie liczb stoi człowiek: procesy mogą działać świetnie na papierze, ale wystarczy, że ktoś zinterpretuje coś inaczej, a pojawia się pole do usprawnienia. Osobom po marketingu polecam sektor finansowy – na polskim rynku nie da się już konkurować wyłącznie ofertą, wygrywa doświadczenie klienta.
Łączenie różnych kompetencji daje nam dużą przewagę. Możemy czerpać wiedzę z innych obszarów i wzmacniać to, czego nauczyliśmy się na studiach. Studia są oczywiście solidną bazą, ale to ciekawość zawodowa – eksplorowanie różnych branż i specjalizacji – pozwala ten horyzont poszerzać.
